各科室(病區)、社康中心：

　　經研究，現將《鹽田區人民醫院開展“優質服務創新舉措”活動實施方案》印發給你們，請認真組織實施。

　　二○一二年九月二十一日

　　鹽田區人民醫院開展“優質服務創新舉措”活動實施方案

　　為深入推進“創先爭優”和“三好一滿意”活動，著力實施“兩大提升工程”，按照上級有關要求，經院長辦公會研究決定在全院范圍內開展“優質服務創新舉措”活動，特制定實施方案如下：

　　一、指導思想

　　以科學發展觀為指導，以為人民群眾健康服務為宗旨，強化優質服務意識，創新優質服務舉措，積極推進醫療服務規范化、人性化、科學化，持續改進醫療服務質量，切實弘揚高尚醫德醫風，全面促進醫院發展建設再上新水平。

　　二、工作目標

　　通過組織開展“優質服務創新舉措”活動，從外樹形象和內強素質兩方面入手，進一步強化基本服務規范、落實崗位職責，樹立認真負責的工作態度，塑造嶄新向上的精神風貌，應用科學有效的管理行為，完善便捷合理的服務流程，建立切實可行的優質服務長效機制，努力為患者提供安全、有效、方便、價廉的醫療服務。

　　三、組織機構

　　(一)成立“優質服務創新舉措”活動領導小組，負責活動領導和組織協調工作，制定工作方案并組織實施。

　　組 長：吳肖葉

　　副組長：熊國強、伍運生、趙玉馳、左右

　　成 員：各黨支部書記、各職能科室負責人。

　　領導小組辦公室設在院辦公室，由熊國強兼任辦公室主任，施培瑤為副主任。

　　(二)成立“優質服務創新舉措”活動督查小組，負責對各科室的活動進行督促檢查，考核評比。

　　組 長：熊國強

　　副組長：施培瑤

　　成 員：各黨支部書記、職能科室負責人

　　四、活動范圍

　　所有參與年度績效管理考核的科室和部門**參與此項活動。

　　五、活動內容

　　堅持“以病人為中心”，嚴格遵守《醫療機構從業人員行為規范》，全面落實《鹽田區人民醫院2012 年度績效管理考核方案》規定的“服務績效”考核指標，首先要認真做好日常基本服務，加強普及文明用語和服務禮儀，嚴格遵守各項規章制度和技術操作規范;在此基礎上要在創新優質服務舉措上做文章，在推行人性化感動式服務上下功夫，進一步改善患者看病就醫感受。行政管理和綜合保障等部門要從滿足臨床一線服務出發，為臨床創造優質服務環境，使全院上上下下、時時處處都形成優質服務氛圍。

　　六、實施步驟

　　活動時間半年，從2012年9月開始至2013年2月結束。

　　(一)動員學習階段(2012年9月中旬)。

　　制定實施方案，部署活動任務。各科室利用早會、科務會等形式，組織職工認真學習《醫療機構從業人員行為規范》，開展“我的職業是什么?我為誰服務?怎么做好服務?”的職業精神大討論活動，激發職工的積極性，提高服務意識，增強開展“優質服務創新舉措”的自覺性和主動性，確保活動順利開展。

　　(二)組織實施階段(2012年9月下旬-2013年2月)。

　　各科室要按照醫院整體部署，做好以下幾項工作：

　　1、申報創新措施。各科室結合自身的崗位和工作，從服務對象的實際需求出發，開展多種形式的征求意見活動，及時掌握在服務過程中存在的問題和不足，勇于創新，注重實效，完善和制訂切實可行的優質服務創新措施，防止活動流于形式。請各科室于10月19日(星期五)前將本科室在此次活動中制訂的優質服務創新措施向醫院“優質服務創新舉措”活動辦公室進行申報備案，一個科室可申報多項新舉措。申報表見附表1。

　　2、實施創新舉措。各科室要在加強日常基本服務的前提下，組織實施優質服務創新舉措，著重在流程再造、環境優化、形象提升等方面，重點加強門診、急診、收費、檢查、取藥等窗口科室以及住院部各個病區的服務管理，樹立全新的服務形象，提供清潔、溫馨、舒適的就醫環境，積極倡導人性化感動式服務，切實改善看病就醫感受，切實提高社會滿意度。

　　3、過程監督檢查。活動督查小組將定期或不定期對各科室進行督導檢查，采取期中督查和期末考評相結合，通過走訪、現場檢查、設立意見箱、接待投訴等形式，重點督查服務態度、儀表儀容、便民服務、醫療收費、工作效率、后勤保障等日常基本服務，以及創新舉措實施情況。

　　(三)總結評比階段(2013年2月)。

　　1、科室總結。各科室針對制定的每一項創新服務舉措的落實情況進行總結，肯定成績，查找不足，加強整改。并將每一項舉措的總結材料在2月21日前書面報告“優質服務創新舉措”活動辦公室。

　　2、醫院考評。活動結束前，醫院首先對各科室的日常基本服務情況進行考評，對在各項檢查、督查中不能完成日常基本服務，得分不足90 分的科室將取消“優質服務創新舉措”評選資格。對符合評選資格的科室，醫院將組織院內代表、上級主管部門代表以及院外監督員、新聞媒體記者等對各科室實施創新舉措的可行性、成效性、可持續性，以及服務對象對該舉措的滿意度進行考評，最終評選出“優質服務創新舉措” 一等獎1項、二等獎2項、三等獎3項。基本服務考評標準見附表2。

　　3、表彰**。醫院對評選出的各個等次的“優質服務創新舉措”發給榮譽證書，將根據科室參與活動的人數予以一定經濟**，并以此為契機加大宣傳先進、學習先進的力度，激發全院各科室和廣大職工的積極性和創造性。

　　七、工作要求

　　(一)提高思想認識。優質服務是醫院工作的重要內容，全院干部職工要充分認識到開展優質服務創新舉措活動的重要意義。通過開展此項活動，進一步提高全院服務意識，臨床醫技科室和窗口部門要樹立全心全意為患者服務的意識，職能部門要樹立為臨床第一線服務的意識，優化服務流程，完善服務設施，全面提高醫院的醫療服務質量。

　　(二)建立層層責任制。醫院主要領導是第一責任人;分管領導具體負責;職能部門分工負責;全院各科室抓好落實，各級各類人員全面參與，努力做到人人有責，責任明確，措施落實。

　　(三)加強督促，確保活動成效。醫院將加強對各科室開展活動落實情況的監督檢查，及時發現和解決問題，防止走過場。對執行落實工作不認真、消極應付的，要進行重點督辦，特別對執行不力，落實不到位的，一經發現，要嚴肅追究科室負責人和當事人的責任，對因服務態度差等給醫院造成負面影響和不良后果的人和事堅決予以從重懲治。

　　附件：1.鹽田區人民醫院“優質服務創新舉措”活動申報表

　　2.鹽田區人民醫院基本服務情況測評表

　　二○一二年九月二十一日